Keskinkertainen työntekijäkokemus = keskinkertainen asiakaskokemus

Anna Kärävä, People Power Strategist

24 April 2016

Miltä sinusta tuntuu olla työntekijänä organisaatiossanne? Miten koet oman työsi, työpaikkasi ja työtoverisi? Oletko koskaan ajatellut, että tämä sinun työntekijäkokemuksesi välittyy oman tunnetilasi kautta kaikkialle, myös asiakkaille, jolloin se vaikuttaa ratkaisevasti asiakaskokemukseen?

Asiakaskokemukseen panostetaan tänä päivänä paljon. Kuitenkin vain harvoin samassa yhteydessä puhutaan työntekijäkokemuksesta tai kulttuurin vaikutuksesta asiakaskokemukseen.  Työntekijäkokemusten kautta syntyy koko organisaation tunneilmasto, jonka välittyy ihmisten kautta kaikkiin kohtaamisiin. On hiukan omituista miettiä ulkoisia kikkoja asiakaskokemuksen parantamiseen, jos ihmiset eivät ole aidosti innostuneita omasta työstään, eivät koe ylpeyttä yritystä kohtaan tai ovat jatkuvasti turhautuneita ja ahdistuneita. Mikäli organisaation tunneilmasto on negatiivinen,  työntekijöistä tulee asiakaskokemuksen pullonkaula.  Pari miljoonaa euroa lisää humoristiseen mainoskampanjaan ei pelasta huonoja asiakaskohtaamisia.

Kulttuuri valuu aina ovista ja ikkunoista

Kulttuuri ei ole vain yrityksen sisäinen asia. Työntekijäkokemus vaikuttaa aina olennaisesti asiakaskokemukseen. Suomen työelämän tutkimuksen mukaan, 11% suomalaisista on aktiivisesti sitoutuneita työnantajaan, yli 70 %: n sitoutuminen on passiivista eli tämä jengi käy vaan töissä. Onko tällöin ihme, jos asiakaskokemuksessa ei saavuteta huipputuloksia? Keskinkertainen työntekijäkokemus on keskinkertainen asiakaskokemus.

Aito yhteys syntyy simppeleistä asioista: herätä kiinnostus, ymmärrä, arvosta, ole reilu

Innostava työntekijäkokemus ei synny sattumalta. Sitä pitää kehittää ja mitata, aivan kuten asiakaskokemustakin. Koska kummassakin tapauksessa on kyse ihmisten kohtaamisista, on ymmärrettävä, mistä aito ihmisten välinen  yhteenkuuluvuuden tunne syntyy.

Jarkko Rantasen (Vaikuta tunteisiin, 2013) mukaan aito kohtaaminen eli ihmisten välinen yhteenkuuluvuuden tunne muodostuu siitä, että olemme aidosti kiinnostuneita toisista ihmisistä, ymmärrämme heitä, osoitamme arvostusta ja toimimme reilusti.  Sama pätee niin pomon ja alaisten, kuin brändin/ myyjän/ asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisen tunnesiteen syntymiseen.

Brändi tekee kulttuurista uniikin

Innostavan työyhteisön perustarpeita ovat tunne merkityksellisyydestä, kehittymisestä yhteenkuuluvuudesta sekä  autonomiasta. Autonomia työyhteisössä tarkoittaa sitä, että voimme vaikuttaa omaan työhömme ja meitä koskeviin päätöksiin. Tämä perustarpeet ovat organisaatiolle sama kuin aurinko ja vesi kasveille. Jos joku tarpeista puuttuu, ei kukoista kasvimaa, ei työyhteisö.

Jos organisaation perustarpeita tyydytetään irrallaan brändistä ja strategian ytimestä (visio, missio, arvot),  luodaan kilpailukykyä, muttei kilpailuetua. Kulttuurista voi luoda kilpailuedun vasta, kun yrityksen ydinstrategia ja brändi ohjaavat konkreettisesti kulttuuria eli sitä, miten yritys operoi. Yrityksen strategia ja brändi eivät ole erillään toisistaan. Brändin tehtävä on luoda yritykseen arvoa ja erottaa se kilpailijoista. Brändin tehtävä on luoda ihmisiin tunneside, joka synnyttää asiakkaissa lojaalisuutta ja työntekijöissä sitoutumista ja ylpeyttä.  Brändi tekee yrityksen strategiasta näkyvän ja ymmärrettävän. Brändi tekee myös kulttuurista sen, miksi joku haluaa sinne töihin tai miksi työntekijä on ylpeä yrityksestä. Ilman tunnesidettä strategia menettää tehonsa.  Tavoitteisiinkin on mahdoton päästä, jos tunneilmasto on väärä tai jos mikään ei tunnu miltään.

Brändin ja kulttuurin saumaton liitto – tulevaisuuden ainoa, kestävä kilpailuetutekijä

Brändin ja kulttuurin ydin syntyy vastaamalla kysymyksiin: Keitä olemme? Miksi teemme, mitä teemme? Minkä puolesta liputamme? Mitä arvoa haluamme jakaa? Näistä kysymyksistä syntyy yrityksen suurempi tarkoitus, joka on inspiroi ihmisiä enemmän kuin tuottaa voittoa osakkeenomistajille. Yhteisen tarkoituksen jakaminen luo yhteenkuuluvuuden tunnetta yrityksen, asiakkaan ja työntekijöiden välille.

Uskon vahvasti, että nyt ja tulevaisuudessa yrityksen ainoa, kestävä kilpailuetu syntyy brändistä ja yrityskulttuurista, ennen kaikkea siitä, että ne ovat tiukasti yhtä.  Tämä yhteiselo synnyttää yhteisöjä, johon kuuluvat myös asiakkaat ja sidosryhmät. Tuotteet ja palvelut ovat kopioitavissa, mutta ihmiset eivät. Jokaisessa kasvimaassa kasvaa rikkaruohoja, jotka on kitkettävä pois kasvun tieltä. Samoin yritysten pitäisi olla tarkkoja siitä, että työntekijöiden ja organisaation arvomaailmat kohtaavat aidosti.  Mikäli näin ei ole, työntekijän ja organisaation välillä vallitsee arvoristiriita, joka ei ole kummankaan osapuolien etu.

Kotipesä kuntoon

Mitäpä jos aloitettaisiin remontti kotipesästä? Laitettaisiin ensin kuntoon työntekijäkokemus eikä tyydyttäisi siihen että ookoo on ookoo. Lukuisat tutkimukset todistavat, että työstään innostunut ihminen on tehokas, aikaansaava, tekee tulosta, kasvattaa yrityksen mainetta työnantajana ja palvelee asiakkaita hyvin – ja aidosti hyvillä fiiliksillä. Aito innostus välittyy. Ei tarvita mantran mantraa.

Mikäli kotipesäsi kaipaa remonttia tai haluat tietää, mikä on työyhteisösi kunto, ota yhteyttä:

Anna Kärävä

People2Join

Co-Founder, People Power Strategist

anna.karava@people2join.com